Certificado Profesional Gestión de Llamadas de Teleasistencia (Grado C) SEVILLA
Formación Gratuita financiada por el Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes
Modalidad
Presencial
Lugar
Gelves, Sevilla
Fechas de realización
Del 01 de septiembre al 19 de noviembre de 2025
Ficha del Certificado
Descarga la Ficha del Certificado aquí
Cualificación profesional de referencia
SSC443_2. GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (RD 1096/2011, de 22 de julio)
Nivel de cualificación 2
Duración
Total Certificado: 310 horas
Módulos Formativos: 230 horas
Modulo Prácticas no laborales: 80 horas
Distribución horaria
Formación subvencionada por:
Más información
Formación dirigida a personas ocupadas y desempleadas.
Formación conducente a la obtención del certificado de profesionalidad SSCG0111 Gestión de llamadas de teleasistencia (Grado C) (RD 1697/2011, de 18 de noviembre)
Documentación a aportar
- Ficha de inscripción.
- DNI, NIE, PASAPORTE.
- Informe de la Vida Laboral actualizada al periodo de solicitud.
- Acreditación de inscripción como demandante de empleo o trabajadores/as agrarios/as en los Servicios Públicos de Empleo Autonómico actualizada al periodo de solicitud.
- Certificado de discapacidad si procede.
- Certificación de cumplimiento de los requisitos específicos de acceso al Certificado de Profesionalidad.
Presentación de solicitudes
- Aquí puedes descargar la ficha de inscripción requerida.
- De forma telemática, enviando toda la documentación requerida al email de info@didascalia.es.
El alumnado deberá cumplir alguno de los requisitos siguientes para acceder al nivel 2 de cualificación:
- Título de Graduado en Educación Secundaria Obligatoria o equivalente a efectos de acceso.
- Certificado Profesional de nivel 2.
- Certificado de Competencia incluido en la oferta a realizar.
- Certificado Profesional de nivel 1 de la misma familia profesional.
- Haber superado un curso de formación específico preparatorio para el acceso a ciclos de grado medio en centros públicos o privados autorizados por la Administración educativa.
- Haber superado una prueba de acceso a ciclos formativos de grado medio.
- Estar en posesión del título de Técnico Básico.
- Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de veinticinco años y/o de cuarenta y cinco años.
- Tener acreditadas las competencias clave necesarias, de acuerdo con lo recogido en el anexo IV del Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, para cursar con aprovechamiento la formación correspondiente al certificado de profesionalidad.
El alumnado deberá asistir y finalizar la formación con aprovechamiento, tendrá que cumplir la normativa en seguridad y prevención de riesgos laborales según el contenido del certificado de profesionalidad y cumplimentar el cuestionario para la evaluación de la calidad.
Son causas de exclusión del alumnado:
- La falta de aprovechamiento o la obstaculización del normal desarrollo del curso.
- El incumplimiento continuado de la normativa en seguridad y prevención de riesgos laborales según el contenido del certificado de profesional.
Si un alumno o una alumna acumula más de 3 faltas sin justificar en un mes deberá causar baja en la acción formativa, conforme a lo dispuesto en el artículo 19.3 de la Orden TAS/718/2008, de 7 de marzo. El cómputo de los meses comenzará con la fecha de inicio del curso y se contabilizará de fecha a fecha.
Cuando la ausencia se produzca por causa justificada, el alumno o alumna deberá avisar el primer día de ausencia al centro, debiendo presentar al personal formador o tutor de la acción formativa el correspondiente justificante en un plazo inferior a 5 días hábiles tras su reincorporación a la acción formativa. De no hacerlo, causará baja en el curso.
Tendrá la consideración de falta justificada la motivada por:
- Enfermedad.
- Consulta médica.
- Enfermedad de un familiar hasta segundo grado de consanguinidad o afinidad (siempre que se requiera la presencia del alumno o alumna).
- Fallecimiento de un familiar hasta segundo grado de consanguinidad o afinidad.
- Deber inexcusable de carácter público o privado.
A todas aquellas personas que desarrollan su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente.
Formación dirigida a personas ocupadas y desempleadas.
Personal que quiera desarrollar su actividad profesional en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia.
Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes:
- Teleoperador/a de teleasistencia.
- Operador/a de teleasistencia.
Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.
Contenidos
1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores.
- Personas con discapacidad.
- Mujeres víctimas de maltratos.
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:
- Personas con enfermedades mentales graves.
- Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral.
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares, así como descripción del manual de instrucciones.
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia:
- Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática.
- Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos.
- Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio.
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- Proceso de clasificación de Agendas:
- Agenda de felicitación.
- Pruebas de familiarización.
- Seguimiento.
- Medicación.
- Solicitar datos pendientes.
- Revisión médica.
- Alta hospitalaria.
- Seguimiento incidencia técnica.
- Agenda fin de ausencia.
- Seguimiento expediente /equipo.
- Compañía.
- Programación de Agendas.
2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- Tratamiento de la llamada.
- Tipologías de alarma.
- Por pulsación del terminal.
- Por activación de un dispositivo periférico.
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
- Tipos de actuación y recursos.
- Intervención sólo desde el centro de atención.
- Movilización recursos de la empresa.
- Movilización recursos ajenos a la empresa.
- Movilización recursos propios del usuario.
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- Nivel 1: Atención verbal.
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- Protocolos de actuación:
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- Ante comunicaciones informativas.
- Ante emergencias.
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
- Tipos de información.
- Tipología de llamadas de seguimiento.
- Gestión del expediente en la aplicación informática.
- Apartados y registros que lo componen.
- Códigos de la aplicación informática.
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- Casos en los que se programa.
- Técnicas de programación.
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- Tipos de informe.
- Elementos que lo componen.
- Técnicas para la elaboración de los informes.
1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia
- Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
- Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
- Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
- Identificación del operador de referencia.
- Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
- Protocolos y pautas de actuación.
2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
- Protocolos para realizar las llamadas salientes.
- Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
- Tipos de presentación.
- Tipos y duración de la conversación.
- Métodos para dirigir la conversación.
- Tipos de despedida.
3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia
- Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
- Casuística que requiere la elaboración de un informe.
- Tipos de informes.
- Sistemática para la elaboración de un informe:
- Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
- Estructuración del informe
- Redacción del informe competente.
- Presentación del informe al profesional competente.
1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia
- Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
- Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
- Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
- Personal autorizado que accede a la aplicación.
- Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
- Atención de alarmas y de agendas.
- Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
- Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
- Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
- Normas de higiene.
- Ergonomía.
- Comunicación.
2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
- Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
- Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
- Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
- Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
- Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
- Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
- Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
- Descripción de la Normativa.
- Preservación del derecho de la intimidad.
3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
- Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
- Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
- Técnicas de comunicación.
- Sistemas de participación activa.
- Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
- Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
- Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia
- Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
- Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
- Transmisión de una imagen de profesionalidad.
- Eficacia en la acogida y en la respuesta.
- Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.
Una vez superado el itinerario formativo expuesto, el alumnado obtendrá una acreditación de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional, que será expedido por el Servicio Público de Empleo Estatal y los órganos competentes de las Comunidades Autónomas.
Será requisito indispensable acudir al 75% de las horas lectivas de cada Módulo Formativo.